În viaţa de zi cu zi auzim tot mai des expresiile “protecţia consumatorilor”, “protecţia cumpărătorilor”. Le auzim, le preluăm, le introducem şi noi în limbajul nostru, însă nu le putem pătrunde în adevăratul înţeles. Un consumator este nu numai cel care cumpără ceva, ci şi cel care primeşte gratuit un produs sau i se prestează gratuit un serviciu ori cel care închiriază un produs ori îl cumpără cu preţ redus. Protecţia consumatorilor cuprinde, de fapt, două mari componente:
* protecţia consumatorilor pe care o asigură statul, prin legi, instituţii de supraveghere şi control pe piaţă şi alte pârghii şi mecanisme de protecţie a consumatorilor;
* autoprotecţia consumatorilor – care se realizează atât la nivel de individ (printr-o informare şi educaţie adecvate) cât şi la nivel de asociaţii ale consumatorilor (ştiut fiind faptul că uniţi vor fi mai puternici).
Pentru a fi bine protejat, un consumator nu trebuie să neglijeze niciuna dintre aceste componente. Practic, chiar dacă statul veghează pentru a fi în siguranţă şi a nu fi înşelaţi cetăţenii în calitatea lor de consumatori, nu trebuie să neglijăm nici necesitatea de a fi bine informaţi asupra drepturlor pe care le avem, asupra modalităţilor de obţinere a acestor drepturi, asupra aspectelor care ţin de protecţia sănătăţii, securităţii şi chiar a vieţii noastre cât şi a intereselor economice. Înlăturarea dezechilibrului care s-ar instala în relaţia consumator – operator economic se poate face aplicând politicile de protecţie a consumatorilor, în primul rând prin mijloace specifice de informare şi educare a consumatorilor. Problematica drepturilor de bază ale consumatorilor este reglementată în România prin Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, la art 3: Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:
a) de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
b) de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;
d) de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;
e) de a se organiza în asociaţii de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.
Dreptul consumatorilor de a fi informaţi complet, corect şi precis aşa cum este înscris la art 3 pct b îşi găseşte dezvoltarea într-un întreg capitol al OG 21/1992, respectiv Capitolul IV. Prin informare, trebuie să li se ofere consumatorilor posibilitatea de a face o alegere raţională conformă cu interesele lor, astfel încât aceştia să fie capabili de a utiliza produsele şi serviciile potrivit destinaţiei acestora în deplină securitate. Aşadar, informarea consumatorilor este necesară pentru:
* asigurarea siguranţei consumatorilor;
* asigurarea protecţiei intereselor economice ale consumatorilor.
Informarea consumatorilor despre produsele si serviciile oferite trebuie realizată de operatorii economici, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, care se înscriu, la vedere pe următoarele suporturi (în funcţie de tipul de produs şi de modalitatea de vânzare): pe produs; pe etichetă; în catalogul de vânzare; în cartea tehnică, instrucţiuni de utilizare, fişă de produs ori altele asemenea. Toate aceste informaţii sunt emise de către producători şi trebuie să însoţească produsul până la consumatorul final. Suplimentar, vânzatorului îi revin obligaţii de infomare a consumatorilor, după cum urmează:
* să ofere consumatorilor toate informaţiile despre produs şi să înmâneze acestora toate documentele însoţitoare ale produsului;
* vânzatorul trebuie să informeze consumatorul despre preţul produsului; acestea trebuie să fie afişate în mod vizibil şi într-o formă neechivocă, uşor de citit.
Toate informaţiile referitoare la produse şi servicii trebuie oferite consumatorilor, obligatoriu în limba română, indiferent de ţara de origine a acestora, fără a exclude prezentarea şi în alte limbi. Niciun operator economic nu poate, potrivit legii, să invoce secretul profesional sau comercial drept scuză pentru neinformarea consumatorilor prin informarea incompletă a acestora. Dezvoltarea instrumentelor de informare a consumatorilor are la bază următoarele acţiuni:
* organizarea de campanii naţionale de informare a consumatorilor despre drepturile pe care le au;
* realizarea de emisiuni radio, TV precum şi publicarea de articole în presa scrisă, pe probleme din domeniul protecţiei consumatorilor;
* derularea de acţiuni specifice (seminarii, reuniuni etc) în colaborare cu organizaţiile de consumatori;
* dezvoltarea paginii web a ANPC pentru a contribui la o mai bună informare a consumatorilor asigurându-li-se accesul neîngrădit şi uşor la informaţii;
* colaborarea cu mass-media în acţiunile de avertizare a consumatorilor cu privire la riscurile legate de folosirea anumitor produse sau servicii;
* implicarea mai activă a organizaţiilor de consumatori în procesul de luare de decizii cu impact asupra consumatorilor;
* asigurarea de sprijin şi consultanţă pentru organizaţiile de consumatori. (Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor)
