* în spital se distribuie pacienților și angajaților chestionare de satisfacție cu rolul de îmbunătățire a performanței activității spitalului
* o singură secție a „amenajat” la vedere locul unde se pot depune chestionarele
Pe holul Secțiilor de Reumatologie și Îngrijiri Paliative ale Spitalului Județean de Urgență Neamț fost „rătăcită” o cutie pe care este lipită o hârtie unde scrie verde pe alb „chestionare pacienți”. O cutie în care nu pare să fi fost îngrămădite prea multe gânduri scrise. Am încercat să vedem dacă în SJ mai există astfel de cutii și dacă pare cineva interesat de ele. Pe nicio secție nu am mai găsit vreo astfel de cutie, doar la Serviciul de Medicină Legală pe o cutie poștală goală stătea scris „opinii, sugestii, reclamații”. Am aflat că cele două cutii au roluri diferite. „Într-o cutie, se pun chestionare de evaluare a satisfacției pacienților, după modelul Comisiei Națională de Acreditare a Spitalelor și unul tip, după cerințele Casei de asigurări de Sănătate. Aceste chestionare sunt împărțite pacienților și sunt completate la alegere de către aceștia sau de aparținătorii lor. În cealaltă cutie se pun reclamațiile și sugestiile tuturor celor care calcă pragul spitalului. În ambele cazuri nu trebuie specificat numele celui care completează chestionarul sau face o sesizare”, a spus Cristina Elena Iordăchescu, director de îngrijiri a SJ.
Satisfacția pacienților și a angajaților din spital
Chestionarele de satisfacție au intrat pe mâna pacienților la începutul lunii noiembrie și sunt obligatorii pentru spitalele care doresc să obțină acreditare. Cum verificările care vor satbili în anul 2014 dacă spitalul merită acreditarea, condițiile folosirii acestor chestionare sunt obligatorii. Astfel, conducerea SJ a început dint timp distribuirea chestionarelor. Dar ele nu se limitează doar la pacienți. Și personalul medical are la dispoziție formulare pentru evaluarea satisfacției. În cazul pacienților se centralizează lunar, iar în cazul angajaților sunt colectate trimestrial. Într-una din foi, puse la dispoziția bolnavului se află întrebări menite să stabilească o imagine cât mai elocventă a impresiilor formate pe parcursul internării. În chestionar întrebările sunt variate. O parte din ele fac referire la internare, la calitatea serviciilor medicale și la comportamentul personalului din spital, iar altele sunt legate de starea psihică a pacientului în timpul spitalizării. „Considerați că pe parcursul internării, în salonul dumneavoastră a fost făcută curățenie ori de câte ori a fost necesar? Ați făcut baie la internare? Ați fost informat pe înțelesul dvs. despre boală, tratament, risc operator, prognostic? Ați adus medicamente de acasă? Ați fost mulțumit de îngrijirile acordate în timpul zilei, în timpul nopții, sâmbăta, duminica, în sărbători legale, în timpul transportului intern? Ați sesizat orice formă de condiționare a îngrijirilor de care ați avut nevoie? Ați simțit nevoia să recompensați prin diverse mijloace un cadru medical pentu a beneficia de mai multă atenție din partea acestora? Ați recomanda și altor persoane să se interneze în acest spital?” În modelul CONAS se precizează că după completarea chestionarului, foile se vor depune în spațiile special amenajate la nivelul secției. Pentru vederea pacientului, așa cum am mai precizat, spațiile special amenajate nu au fost identificate decât la Secțiile de Reumatologie și de Îngrijiri Paliative. În cazul registrelor cu reclamații, nici acestea nu sunt la vedere. Astfel, dacă cineva vrea să-și verse oful fără să facă prea multă gălăgie trebuie să se prezinte asistentelor, să răspundă întrebărilor de tip «ce vreți să reclamați?» și abia apoi să se apuce de scris.
Nici în cazul angajaților întrebările nu sunt puține. Acestea au rolul de a îmbunătăți constant relația cu proprii angajați din Spital. „Considerați că în spitalul dumneavoastră pot fi aduse îmbunătățiri? Sunteți mulțumit de faptul că lucrați în acest spital? Considerați că la nivelul spitalului există o politică de promovare a angajaților săi? Vă simțiți în siguranță în ceea ce privește dotarea materială cu echipamente, unelte, aparatură, necesare desfășurării activității dvs.?” Răspunsurile iau calea Serviciului Managementul Calității din cadrul SJ și apoi sunt comunicate conducerii care va trebui să facă dovada că a luat act de ele și că a încercat să schimbe ceva în favoarea îmbunătățirii performanței activității spitalului.
Marian TEODOROF
